|
万网事件是指《中国心理热线》的虚拟主机提供商中国万网以流量限制为由，违反合同法，单方面修改协议，造成《中国心理热线》服务不稳定，站点被非法关闭的事件。由于服务不稳定，《中国心理热线》另外申请了虚拟主机，造成两周服务中断。 万网事件是2002年《中国心理热线》（CPO咨询热线）和《今日心理》的大事之一，也是万网事件以后，CPO调整了更新的方向和理念，由充分放散到集约化浓缩管理。在此将万网事件的全过程发生的所有文字资料完全提供在网站上，做一个历史的真实标记。 由于该事件，我不再信任万网的服务，决定在万网的所有业务到期不再续费。我也不再向我的朋友、客户推荐万网。万网对危机公关的处理不当，哪怕到今天都没有很妥善的处理将失去以我为代表的一大批用户。我不知道该公司有没有人懂得营销，懂得口碑的重要，懂得发掘新客户的成本是挽留老客户成本的十倍。我只觉得遗憾。因为网站的读者因为他们的工作失误蒙受了损失。我现在保留向他们索赔的权利，只是觉得纠缠在这种事情上十分不值，我的时间、精力和情绪应该放在更重要的地方。 一个人要真正地有效率就要尽可能地避免与无知或狭隘的人打交道。这是体会，更是名言。 20020705 20：35 （同样的信件发送给salescbss@hichina.com cs@hichina.com gm@hichina.com，以及传真） 中国万网，您好！ 和客服中心联系，推到杨女士，说只有她才能说清楚。 杨女士的电话一直占线。一整天（每隔半小时拨一次电话）都联系不上。 让杨女士给我电话，也没有反应。 19：30，实在熬不住和技术支持人员联系。告诉我负责人和领导都已经下班。让我星期一再联系。我索要其他的联系方式，包括手机，都不提供。我问那么周末这两天怎么办，说没有办法，等星期一。变通的做法是写保证书传真过来。但是保证书条款极不合理。 这就是万网对待客户的方式和态度吗？一个员工能够以不能没有这样的权限为借口，那为什么他不及时汇报？ 我要求万网立即给我开通服务。否则将以单方违约投诉有关部门。 一个社会公益站点（特别是象《中国心理热线》这样的知名站点）的如此遭遇，媒体会很感兴趣的。 这不仅仅是诚信问题，更是良心的问题。急功近利到如此地步了么？ 请立即和我接触，而不是采取这种回避、推托的方式。联系电话：1391000**** 6848****（H） 我把这封信的内容同时发一份传真过去。无论是谁接到这份传真，都将内容转告有关当事人和领导。 既然不肯告诉我他们的联系方式，就让他们找我好了。 如果仍然逃避，那只好法庭上见。我相信，就算贵公司官司打赢，其对待客户的方式都会自绝于市场。 20020705 14：54 （同样的信件发送给salescbss@hichina.com cs@hichina.com，以及在线问题提交） 中国万网：你好。 我是《中国心理热线》(http://www.zgxl.net)主持郭卜乐。今天很惊讶地收到贵公司发来的站点关闭通知。 《中国心理热线》成立于1997年，2001年初，出于稳定服务的需要，申请了贵公司的虚拟主机空间。 《中国心理热线》是国内最早并且最有影响力的心理网站之一，一直都得到公众的关注。随着互联网的发展，流量也在快速增长。日浏览量4月以来突破3万/日。因此对你提供的流量统计并不感到意外。 《中国心理热线》是社会公益站点，免费对网民提供应用心理咨询服务。站点没有商业资金的支持，事实上，为了保证公正性、独立性，我谢绝了很多对站点感兴趣的风险资金。因此，从性质上看，仍然属于个人站点。 我现在的问题是： 1、网站是纯公益网站，连一个广告都不挂，更没有利用万网提供的服务散布大量不受欢迎的电子邮件、广告等SPAM或发布涉及2-1-4的内容等的行为； 2、网站是静态WEB页站点，没有使用ASP/PHP/CGI/PERL，没有建立或利用有关设备、配置运行与WEB服务器无关的程序或进程，包括但不限于IRC、NEWSGROUP、提供在线聊天室服务（BBS）、在线音频、视频服务，也没有任何超出网站应用范围的行为、程序、进程或软件； 3、我提倡内容至上，而非形式至上，网页相当精炼、简洁，没有并不屑于进行与cgi程序开发无关的编译（Compile）工作或其他行为； 请问，关闭《中国心理热线》的依据是什么？仅仅是流量过大吗？去年我在购买公司虚拟主机业务的时候，产品描述上并没有流量限制。即使现在提出这一要求，这属于交易条件的重大变更，应该提前与我协商，达成一致意见，而不是自作主张关闭站点。这样的行为，是违背双方交易合同的，属于对用户权利的侵害。 请立即恢复业务，并立即给我可以接受的解释。 《中国心理热线》是一个比较有影响力的站点，每天都有上万人通过网站获得一定支持和帮助。业务的中断其实伤害最大的就是那些失望/焦急，甚至绝望的求助者。我希望这件事情能够在平和的氛围中得到圆满解决，并不想这件事对双方有更多不好的影响。 另，中午我一直拨打客户服务中心杨女士的电话，都等待，我吃饭的时候让太太帮拨，是马先生接的。被告知杨女士不在，他就是要让虚拟主机升级，否则永远关闭，任凭我太太说是社会公益站点寻求支持也不行。14：43我亲自拨通电话，告知杨女士开会去了，这事情只有她才清楚。要我一个小时后再去电话。郭卜乐 20020705 11:08:00 尊敬的万网客户： 我公司在业务检查中发现您寄放在我公司的网站zgxl.net流量过大，严重占用网络带宽资源，已经给我公司服务器带来了严重的负荷且影响到我公司及其他客户网站的正常运行。 根据中国万网网站寄放服务条款的相关规定： 2-1-3 用户承诺不进行下列行为： 2-1-3-1 利用万网提供的服务散布大量不受欢迎的电子邮件、广告等SPAM或发布涉及2-1-4的内容等； 2-1-3-2 建立或利用有关设备、配置运行与WEB服务器无关的程序或进程，包括但不限于IRC、NEWSGROUP、提供在线聊天室服务（BBS）、在线音频、视频服务以及其他超出网站应用范围的行为、程序、进程或软件等，导致大量占用服务器内存、CPU资源或者网络带宽资源，给万网或者万网的其他用户的网络或者服务器（包括但不限于本地及外地和国际的网络、服务器等）带来严重的负荷，影响万网与国际互联网或者万网与特定网络、服务器及万网内部的通畅联系，或者导致万网服务器或者万网的其他用户网站所在的服务器宕机、死机等； 2-1-3-3 进行与cgi程序开发无关的编译（Compile）工作或其他行为； 2-1-5 用户对进行或违反2-1-3和/或2-1-4的行为所产生的后果并对自行安装的软件和进行的操作所引起的问题以及对所发布信息的内容所产生的影响、后果或者对万网或有关第三方承担全部责任。用户同意，发生上述事件，与万网没有任何关系，万网也不应对此或对第三方承担任何责任或者义务。 2-2-4 保留因用户违反2-1-3、2-1-4、2-1-5、2-1-7和/或2-1-8而终止用户网站运行的权利。同时万网对用户进行或违反2-1-3和/或2-1-4的行为所产生的后果及对用户自行安装的软件和进行的操作所引起的问题及对所发布信息的内容所产生的影响、后果不承担责任。 为了保障您及我公司其他客户的利益，我公司已经按照网站寄放条款的规定关闭您的网站。相关问题请尽快与我公司 客户关系部 部门 杨平英 女士联络。 以下是您的站点的流量统计， zgxl.net 排名： 1 开始日期： 2002-07-03 11:22:00 统计天数： 3 总浏览字节数： 918565199 总PageView： 95605 总Hits： 188442 平均浏览字节数（/天）： 306188399.666667 平均PageView（/天）： 31868.3333333333 平均Hits（/天）： 62814 今日浏览字节数： 117641793 今日PageView： 11296 今日Hits： 23027 今日预计浏览字节： 398487665.333333 今日预计PageView： 41863.1666666667 今日预计Hits： 81797.5 历史最高浏览字节（/天）： 490786931 历史最高PageView（/天）： 51858 历史最高Hits（/天）： 100781 和万网就7月5日站点关闭问题的磋商过程 20020705 早上上网，发现自己的网站上不去，当时就以为是大厦DNS解析的问题，并没有在意。 后来中午太太来电话说，广州人之初杂志给我发了几个邮件，都退了回来，让我看看原因。我收取邮件，就看到万网给我邮件《中国万网-站点关闭通知》。我相当惊讶，想也没想就给万网拨电话。没有更多的要求，只希望立即开通。老都是客户服务中心排入服务阵列，等待，我开始着急起来。再想他们的行为是非法的。哪怕我的站点真的有问题，他们也应该提前警告，让我做出及时的准备，而不是象现在这样停了我都不知道。要吃中午饭了，我再给太太电话，让她帮我拨。吃饭回来，客服中心仍然忙。 太太随后来电话说，已经和万网联系上，杨女士不在，马先生接的电话，要让虚拟主机升级，否则永远关闭。太太说是社会公益站点，寻求支持，受到拒绝。她不了解很多专业术语，被说糊涂了，给他们留了我的单位电话，要他们和我直接联系。也要了他们的电话。马先生电话65545665，杨女士电话65547878-8225。 我拨打客户服务中心电话，仍然忙。14：43拨通电话，告知杨女士开会去了，这事情只有她才清楚。要我一个小时后再去电话。我担心误事，放下电话后写了一封邮件，给客户满意部、技术支持部和产品推广部。 一下午（几乎每隔半小时拨一次电话）都联系不上杨女士。她的电话一直占线。和客服中心联系，甚至在杨女士电话里留言，让杨女士给我电话，也没有反应。 19：30，实在熬不住和技术支持人员联系。告诉我负责人和领导都已经下班。让我星期一再联系。就可以判断占线是有意的行为，这对用户是极不负责的。我索要其他的联系方式，包括手机，都不提供。我问那么周末这两天怎么办，说没有办法，等星期一。那么网站这三天都是停的。变通的做法是写保证书传真过来。要不然不敢承担责任。保证书的内容是删除网站内容，保证以后不会出现超过的流量等等，其条款极不合理。他审核内容以后，才给我重新开始业务，还强调这是工作程序。这不是引我入套吗？他需要承担什么责任？我觉得有阴谋。 我明白地说，首先，在我购买服务的时候，是没有流量这一条件的，现在增加这一条件，在没有沟通的基础上是不合适的。既然要到星期一才能沟通得上，至少现在应该保证我的业务通畅。他说他没有这个权限。我要求他找来具有这一权限的人，他说等星期一。 我原先一直平和地向他解释，有求着他的意思，现在只有大怒。这就是对待顾客的方式吗？他没有权限，为什么不立即汇报？他说他给我开放，那就是违背职责，会受到批评甚至被炒鱿鱼，那么企业对于客户的职责是什么？我是一个很随和的人，都忍不住生气了。这么好脾气的人都被惹恼了。 我已经打算向万网提出索赔。由于商业信用的问题而闹出这种事情，实在是不应该。 真不想惹上这身麻烦，但是万网太过分，忍无可忍了。 赔偿的金额，用以改善网站的条件，这样也很好。 不过他们也是做事不慎重。对于社会公益事业，不但没有捐款、扶持，反而这样态度糟糕，是最损自己形象的。 技术支持人员说不能恢复的理由就是我的网站使网络极不稳定，他不敢承担这个责任。他的职责就是使系统稳定。这其实陷入一个死胡同（下面两个说法非此及彼）： 1、带宽资源不足。 中国万网不是鼓吹自己多少带宽吗？不是鼓吹有多稳定的服务吗？ 如果像我这样每天400M（平均每秒4.6K）的流量都造成服务器极不稳定，严重影响其他顾客，让他们上不了网的话，那么就是打自己嘴巴，从另一个侧面反映出其真实带宽的多少。去年在柜台和他们聊天说有7000多客户使用虚拟主机。哪怕现在发展到2万，每个用户都象我的网站一样流量，也不过是92M/S的带宽。事实上，我的流量排名第一，绝大多数的网站流量没有我网站的百分之一（日访问量400多）。 2、纯粹的想从客户手中骗钱。有商业欺诈可能。 （和他们联系，有种推皮球的感觉。要我发传真来，写一份保证书，保证清理网站，删除一些内容，承诺以后没有这么大的流量出现。他审核通过网站内容后，才继续业务。这不是胡来吗？） 20020706 早上9：00多万网的一位先生打电话来，告诉我说收到我的邮件，了解到《中国心理热线》是一个公益网站，现在网络已经重新开通，还警告我以后要控制流量，不要超过个人型主机的流量限制。我对他们重新开通网站表示了感谢，但是对流量限制仍然表示了批驳。我表明：并没有义务做出控制。他们并没有做出道歉。 他一开始说我违背了条款。我说我没有一条条款违背的，他援引2-1-3-2来强调我触犯了条款，流量过大，但是我反驳说网站是静态网站，没有程序和进程；网站没有与WEB服务器无关。这些才是约束性条件。他后来辩论不过我，竟然说静态WEB页也是程序，这种常识性错误都敢说。他再是强调大量占用网络带宽资源，给万网或者万网的其他用户的网络或者服务器（包括但不限于本地及外地和国际的网络、服务器等）带来严重的负荷，影响万网与国际互联网或者万网与特定网络、服务器及万网内部的通畅联系，或者导致万网服务器或者万网的其他用户网站所在的服务器宕机、死机。说是服务器不稳定，别的用户上不去，有了投诉，为了保证其他用户的利益，才将这些大流量网站关闭。 我说我在国外有站点统计，访问《中国心理热线》时间还是比较平滑的，峰值时段和坡底时段的流量流量仅仅是相差2-3倍，根据你的统计，我的网站最高时每天5万多访问量，以一天86400秒计算，平均到每秒峰值时段也仅仅有一两个用户同时在线。而且峰值时段是在23：00-2：00，另一个高峰期在7：00-10：00，这样的静态网站对服务器的资源占用是很小的，哪怕是486的主机，32M内存都能够支持。这怎么可能会对服务器的运行造成不稳定呢。如果真的不稳定，只能是设备的不行。 他问，你是技术人员吗？我说我不玩技术，但是我在96年就上网，是标准的老网民，这种常识还是有的。 他说你不能这么计算，如果是下载100M的文件，那么就算是只有每天只有100个人，也大量占用服务器带宽资源。 我说根据万网的统计资料，《中国心理热线》历史最高浏览字节是490M/天。平均到每秒5K字节的流量都不到，不至于占用太多带宽资源吧。如果这样的流量都会对系统的稳定性造成威胁，那么只能说万网的系统稳定性太差了。 他说流量并不是这样计算的。我并不了解技术。他还说我的流量并不是最大的，还有比我更大的，只不过在我购买的产品级别才造成不稳定。如果升级的话，就没有这些问题。哈哈，还是千方百计要从我这里榨油嘛，以为我是外行来吓唬我。我再不体现自己是一个网络专家就被他们小看了。 我说带宽一般用比特率，而不是用字节来计算。一般来说，1字节是8bit，再加上校验位，是9bit。那么我的网站实际占用带宽是5*9=45K，还达不到56K猫的标称速率，《中国心理热线》造成带宽资源大量占用的说法是站不住脚的。如果这样的流量都会引起这一类型虚拟主机的不稳定。那么只可能是万网的出口是惊人地小。 他说并不是说我的网站使他的网络不稳定（这不是打了自己嘴巴么？自己十分钟前讲的那些话），而是网站都大流量会造成不稳定。 我说，去年我在决定是选择新网还是贵公司的时候，曾经亲自拜访过你们，当时销售经理向我介绍产品的时候，是保证每台服务器不超过50个用户，我暂且不考虑自己的流量排第一，就算50个用户都是我这样的流量，带宽占用是2.5M，这仍然远远低于10M或100M网卡的流量。但是我知道，大多数企业网站每天的访问量50都不错了。从20/80理论，20%的用户占了80%的实际流量，这个规律不知道在万网的实际情况怎样，但我曾组建的三个企业站点日访问量都不超过30人。以这种比例来看，大流量是不可能的。 作为一个公益站点，其流量是会不断发展的，也许以后流量还会成倍地增加。在服务器资源还充足的时候，贵公司所做的事情，应该是提高服务的质量，而不是反过来要求客户自我限制。 他说我的网站是专业型的网站，发展到这个阶段是很难得的，也很欣赏网站的访问量。但是任何服务的质量和服务的价格都是统一的，在这样的个人型级别，就不能妄图享受企业级的服务。现在根据技术稳定性的要求，对这一级别的流量限制是每月3G，我一周就超出，这才是问题的关键。 真是抵赖+强词夺理。3G限制的依据是什么，我一下子气恼起来，我说，你可以说3G，那我说100G行不行？几个来回后，我懒得和他争辩这些，我只是说，流量限制条款在我购买产品时并没有，现在不能强加于我。等我的服务到期，需要续租的时候，再谈这一条款也不迟。我在办理业务的时候，没有流量的要求，现在提出要求，从技术上并不能解释，只可能是盈利的需要，万网需要换一种商业模式来更多地获取收入和利润，流量的确是一种说法和借口。但是，你可以提出你的产品规格和新的服务/收费模式，但是这些都是针对新的条款推出后新发展的客户的，并不能覆盖老的已经成交的客户。他说以商品买卖为例子，促销期过后，不能再以促销价拿产品。我开始笑他。我还继不继续买贵公司的产品那是以后的事。现在你的责任是维持你已经出售的老产品的可用性。你既然已经促销让利，那是你的市场手段，我们双方都是达成一致意愿的。你不能在促销期过后，对已经出售的产品再索要那些让利部分，不能在促销期过后，减少服务的内容。否则就是侵权，违反应有的商业的诚信。他说他今天不想和我辩论这些，此次电话的目的只是想告诉我网站已经重新开通，还要注意以后别过大地超过流量，3G的流量限制不要一个星期就超过了，这样难以在以后保证稳定的服务。 我目瞪口呆，再也无话可说。你服务不行，应该是致力于改善服务，而不是想方设法给用户提要求。我再次对他及时开通网站表示感谢。说我们应该以合作为主。只要服务稳定，我不会对贵公司有更多地要求。大家都不要放无谓的时间和精力在这些意见分歧上。 其实我是下定决心：如果他们以此为戒，那么这一天的关闭站点就算了。如果以后再出现这样的现象，我一定要索赔。不仅仅是因为社会公益网站的发展，更是为了一个用户的合法权益。 20020708 9:40杨女士打电话来，说是今天才看到我的邮件和传真。 她说我是否知道为什么网站被关闭。我说知道。我说谢谢周六及时为我开通了服务。 她问是什么时候开通的，我感觉她的语气不善。我说是周六早上9：30，一位先生来电话告诉我的。她问是哪一位先生。我说我没有问。 她问，你有什么控制流量的计划或打算升级么？我说没有。她说我是购买专业型个人主机吗？我说是的。320元的那款？是的。她又说，你的流量远远超出这款主机的流量要求，哪怕现在开通，由于流量过大，很可能在两三天后也会被再次关闭。 这种生硬的语气很过分。我说，当时我购买贵公司产品的时候，并没有流量限制的说法，现在以这种说法来约束我，是不是恰当呢？ 她说以前也有流量控制的要求，但不是做得很严，现在加强管理，才明确提出流量要求。 我说，从法律来看，交易行为发生前没有明示的约定，在交易发生后明示的，不能作为约束条款。 她说，你没有认真看服务条款。服务条款对流量是有要求的。我说是不是造成服务器不稳定或者其他用户服务不稳定？她说是，说我的网站流量是排第一的，远远超出我这款主机的稳定性要求。 我说我的站点流量每秒才4.6K，不稳定的说法是很可笑的。她说我的测试方法不对，根据他们的测试，我的站点流量远远过大。我说我计算的结果正是靠你们提供的数据计算出来的。气氛一下子很僵。 她说，如果你不采取措施，我不敢保证你的网站两三天后不被关闭。 我说，既然这么说，那这件事情就由律师来解决吧？对于周五的关闭，我觉得你们第二天就开通，也就不想和你们计较了，如果今后服务质量下降，或者再次出现这样的行为，我有索赔的权利。 她说，你不会得到什么的。 是的，这种做法是两败俱伤的行为，我会慎重，但是我必须保障消费者的权益。 那好吧，再见。 她挂了电话。只剩我站着傻笑。万网的客户满意部有着这样不会说话/不会引导客户的员工，也许就是一种不幸。 11:00上网，发现网站无法连接，估计是lycos已经将DNS转过去，但是服务太慢，还没有开通。 用http://uo08x1.chinaw3.com（虚拟主机的地址）登录，却也无法使用。这仍然是万网的问题。我认为我无法沉默下去了。这不仅仅是我，而是每天上万求助者的权益受到侵害。 |